El 10% de las reclamaciones que recibe la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) son de índole administrativa, es decir, bloqueos de cuentas, dificultades para cancelar productos o retrasos en la liberación de cartas de hipoteca.
Ante esta problemática, la Asociación de Bancos de México firmó un convenio de buenas prácticas para disminuir este número, que desde el 2018 ha mostrado una tendencia a la baja, pues se situaba en un 15%.
Óscar Rosado Jiménez, titular de la dependencia federal, indicó que mantener estas cifras estables ya es un logro, dado el aumento masivo en el volumen de transacciones bancarias.
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"El objetivo es recuperar la alta calidad de servicio de hace 30 años, antes de que la digitalización y el crecimiento exponencial de cuentas diluyeran el trato humano. Creo que la banca en el tema de calidad del servicio nos sale un poco debiendo, y el código y lo que nos va a permitir es acercarnos a a recuperar una calidad que la banca fue perdiendo cuando se fuese masificando" dijo.
Bajo el actual modelo híbrido, donde conviven la atención en ventanilla y las aplicaciones móviles, se busca que la eficiencia sea constante para todos los segmentos, incluyendo a los jóvenes que operan mayoritariamente vía digital.
El entrevistado subrayó que la institución busca equilibrar la "relación asimétrica" entre el ciudadano las instituciones financieras, actuando como un mediador. Es por ello que el convenio tiene como meta principal transformar la experiencia del cliente ante un sistema financiero que ha priorizado la masificación sobre la atención personalizada.
En el marco de esta firma, Emilio Romano Mussali, presidente de la ABM, mencionó que el crecimiento del crédito en México se presenta como un pilar fundamental para acelerar el desarrollo económico.
"México ha sido una fuente de estabilidad muy importante y eso ha permitido que la banca crezca de manera sólida. Para que crezcamos más rápido, lo más importante es acelerar el crecimiento de la economía del país, porque el crédito es una consecuencia de las decisiones de inversión de cada uno de nosotros", dijo.
Asimismo, garantizó la solidez del sistema bancario, señalando niveles de capitalización históricos y una rentabilidad moderada que garantiza la protección del ahorro de los mexicanos.